На ножах: как правильно ссориться с начальником

Почему ссорятся на работе

«Мое глубокое убеждение, что все конфликты на работе связаны с тем, что люди почти не разговаривают, не дают честной обратной связи, не озвучивают ожиданий или даже врут. Тогда появляется конфликт. Один ожидал, что его наградят за прекрасно сделанный проект, а второй думал, что первый догадается — проект сделан плохо, хотя никто не говорил об этом», — считает директор по работе с персоналом компании HeadHunter Марина Львова.

Основная роль руководителя — вовремя дать обратную связь, корректировать поведение сотрудника. Это положительно влияет на результат. Но чаще всего руководители молчат. Или думают, что незачем объяснять очевидное — сотрудник сам догадается, как в компании принято взаимодействовать, чего от него ждут и каким образом он должен этого достичь.

Основа конфликта на работе — несовпадение ожиданий и реальности. Причины — разные. От плохо сформулированной задачи до противоречий в целях компании и сотрудника.

Полезные замечания: как критиковать и как реагировать на критику

Открытое общение на всех уровнях — это профилактика конфликтов. Это работает, если любой сотрудник умеет профессионально реагировать на замечания и грамотно критиковать. Поэтому и сотруднику, и работодателю нужно уметь слушать и разговаривать.

Бесполезная критика может быть такой

• Евгений, переделайте все! Это же приличным людям показывать нельзя!
• Люда, вы с клиентами вообще не умеете работать! Сделайте с этим что-нибудь!
• Иван Иванович, я не стану даже браться за эту работу! Бессмысленная трата времени, неужели вы не понимаете?!

Полезный разговор выглядит иначе

• Евгений, наш клиент просил добавить в презентацию его собственные фотографии с объектов. Но, как мы видим, качество снимков — ужасное. Это, конечно, не ваша вина. Давайте запросим у клиента другие файлы или предложим нанять фотографа и за два дня отснять все объекты. Что думаете?
• Людмила, хочу рассказать вам немного о нашей политике общения с клиентами. Во-первых, общаемся в офисе только на вы, …
• Иван Иванович, не хотел бы тратить ваше и мое время на эту работу. И вот почему...

Полезные замечания появляются, когда человек разобрался в задаче, увидел ошибку и может сформулировать, что сделано неправильно. Если обратная связь от коллег или руководителя слишком эмоциональна — лучше взять паузу:«Сергей, вижу, нам лучше сейчас прерваться. Давайте немного подумаем над этой проблемой и поговорим минут через 15». Замечание — это желание лучше выполнить общую задачу, а не испортить настроение.

«На мой взгляд, если руководители быстро и честно отвечают на вопросы сотрудников, воспринимают обратную связь не как личный выпад, а как желание сделать компанию лучше и сильнее, это повышает уровень доверия и к компании, и к руководителю. Этому необходимо учить — создавать программы, иметь в авангарде этой культуры генерального директора», — отмечает Марина Львова.

Правильная реакция на непонятные замечания или эмоциональную критику — это вопрос о том, что именно не в порядке. Если критикуют вас, а не вы — сохраняйте нейтральный тон общения, обращайтесь только к фактам, уточняйте все, что не ясно, и берите паузу, когда потребуется.

Когда дали волю эмоциям

• Вася, проект горит. Я, вообще-то, тебе поручил за всем следить. Что за дела?
• Олег, а что ты на меня-то все валишь? Другие ни при чем, что ли? Всегда чуть что — сразу я виноват!
• А я с другими потом разберусь! Сейчас о тебе разговор.
• Ну уж нет! Хватит с меня! Увольняюсь!

Когда обратились к фактам

• Вася, проект горит. Я, вообще-то, тебе поручил за всем следить. Что за дела?
• Олег, не проблема, давай обсудим. Какие вопросы ко мне?
• Да что обсуждать-то? Сроки уже поджимают, а бригады кое-как работают. Материалов нет, клиент мне уже обзвонился — хочет посмотреть, а показывать еще нечего!
• Вась, одну бригаду я срочно перевел на остекление. Там еще отделка фасада завязана — пока с окнами не закончим, нам не смогут облицовку доделать.
• Так, ладно. Что с материалами?
• Вернул краску, которую заказали для холла. Колеровщик ошибся и дал не тот цвет. Да еще не матовую, а глянцевую прислал — там же все ослепнут, Вась, если мы так оставим. Магазин обещал заменить все через два дня. А пока бригада занята на окнах все равно.
• Ну хорошо. Когда закончите холл? Клиента надо обнадежить.
• Я рассчитываю, что к пятнице сделаем.
• Ладно. Приглашу его в воскресенье. Но чтоб точно все готово было. По рукам?
• По рукам, Вась.

Как снижать эмоциональное напряжение в разговоре

Есть множество сценариев, по которым может развиваться конфликт. Если исключить профессиональные разногласия, получим набор ситуаций, где ссоры происходят из-за слишком сильных эмоций. Бизнес-тренер Денис Еделькин советует снижать эмоциональное напряжение в разговоре. Для этого нужно понять, почему начальник вдруг раздражается и повышает голос:

Подчеркните общность с партнером — сходство целей, интересов, профессиональных качеств:

• Иван Иванович, я так же, как и вы, хочу, чтобы проект был сдан в срок. Именно поэтому я и прошу уточнить, с чем связано ваше несогласие с пунктом №3?
• Нам всем важно исключить риски, которые возникают при запуске этой системы. Как раз для этого я прошу дать мне еще один день на описание подробного алгоритма действий для …
• Мы с вами оба хотим сделать лучше, поэтому и прошу вашей поддержки в вопросе … ведь это даст возможность …

Вслух признайте значимость партнера, его мнения:

• Иван Иванович, мне бы ваше умение настаивать на своем! Я бы тогда сумел убедить вас в том, что …
• Завидую вашему умению видеть детали и поэтому прошу уточнить, какой из предложенных мной вариантов был лучше.

«Возможно, руководитель считает, что использует единственно верный способ управления, а увольняющиеся сотрудники — это допустимые потери на пути к цели.

Решительный, прямолинейный, ориентированный на результат, нетерпеливый, требующий незамедлительной отдачи, победитель по натуре — все эти характеристики исследователь и основатель компании Persona Global, Джон Горштейн, использует при описании такого коммуникативного стиля, как «контролер». Его ведущими потребностями являются желание принимать решения и достигать цели.

Люди с подобным стилем коммуникации часто воспринимают других не более, чем ресурс. Принятие далеко не самая сильная их черта, а вот с искренностью у них все хорошо, даже слишком. Они обычно не скрывают своего недовольства и прямо говорят все, что им не нравится, не заботясь о том, как это будет воспринято другими. Соответственно, в диалоге с ними ставку тоже стоит делать на то, что является их сильной стороной. Иными словами, нужна прямота (корректная), а иногда и игра на опережение в стиле «поругай себя сам», плюс короткие фразы с акцентом на результат», — объясняет Денис Еделькин.

• Иван Иванович, я знаю, что вы, скорее всего, будете критиковать мое предложение, но, уверен, наши опасения не должны мешать общему делу…
• У меня есть предложения, которые позволят сократить время реализации проекта на два дня (уменьшить расход материала на 5%, снизить вес в N раз и так далее) и три причины быть в этом уверенным.
• Иван Иванович, я зашел, чтобы вы в пух и прах раскритиковали мои правки по проекту…
• Иван Иванович, мне важны все ваши комментарии, и, если бы вы добавили, какие мои шаги были верными, я смог бы быстрее достичь нужного результата и был вам очень благодарен… (держим паузу).
• Иван Иванович, я не знаю, что думать: с одной стороны, я вижу, что есть результат моей работы, с другой — вы критикуете все мои предложения. Скажите, что мне сделать, чтобы получить вашу поддержку?

Очень важна спокойная и доброжелательная интонация, отмечает Денис Еделькин. Только в этом случае приемы и фразы сработают. Чтобы увереннее себя чувствовать, полезно тренировать навык аргументированной защиты своей позиции. Лучше всего в этом помогают дебаты.

Разговор без лишних эмоций — это самый быстрый способ сверить ожидания и перейти к конкретным шагам. Еще можно быстро разобраться в причинах и уладить конфликт, воспользовавшись помощью третьей стороны. Например, помогает департамент персонала.

Что спросить у спорящих

В разговоре с каждым участником конфликта важно задать правильные вопросы. Беседа может строиться так:

1. В чем, по вашему мнению, состоит конфликт?
2. Как бы вы реагировали на месте руководителя/сотрудника?
3. Какие рекомендации дали бы себе на месте руководителя/сотрудника?
4. Какие именно темы вы в итоге хотели бы обсудить с руководителем/сотрудником?
5. Напишите для себя список ожиданий и предложений по изменению взаимодействия.
6. Определите, хотите ли вы, чтобы мы присутствовали при вашем разговоре? Какая именно поддержка от нас вам нужна?

«Я рекомендую привлекать департамент персонала уже в самом начале конфликта. Мы не решаем конфликты, но помогаем сотруднику и руководителю услышать друг друга, разобраться с эмоциями, отделить их от фактов и составить план действий. Даже когда руководитель и сотрудник не хотят больше работать друг с другом, мы помогаем цивилизованно расстаться», — говорит Марина Львова.

Важно, чтобы департамент персонала сохранял нейтральное отношение ко всем участникам конфликта. Это гарантия корректного и беспристрастного решения. Если работа департамента организована правильно, то за помощью могут обратиться и руководитель, и сотрудник. Такое возможно, если департамент этичен и в его нейтральности нет сомнений.

Один из способов для руководителя предупредить конфликты — написать инструкцию к себе. Это правила взаимодействия с начальством для других сотрудников. Когда основные понятия продуманы и сформулированы, недопониманий меньше. Так не только руководитель защищает себя от конфликта, но и команда работает лучше.

Главное:

1. Конфликт начинается, когда ожидания не совпадают с реальностью. Лучшая профилактика конфликтов — озвучить ожидания, сверить их с возможностями команды.
2. Умение грамотно высказывать замечания и спокойно реагировать на критику — защита от лишних разногласий. Можно провести тренинг для коллектива, чтобы проработать эти навыки.
3. Разговор с обращением к фактам работает лучше, чем эмоциональная словесная перепалка. Если вы чувствуете, что обстановка накаляется — скажите об этом, предложите взять паузу.
4. Конфликт можно уладить с помощью третьей стороны. Например, обратившись в департамент персонала. Здесь важны нейтральность и этичность.
5. Цивилизованное общение важно на каждом этапе — от приема на работу до увольнения. Если разрыва контракта не избежать, сохраняйте спокойствие и постарайтесь расстаться достойно.